Precedenza ai disabili negli uffici postali

Precedenza ai disabili negli uffici postali

Al Ministro del lavoro e delle politiche sociali. — Per sapere – premesso che:
– l’articolo 2, comma 1, del decreto del Presidente del Consiglio dei ministri del 30 gennaio 1996, inerente la «Carta della qualità del servizio pubblico postale» recita che: «l’Ente Poste Italiane (EPI) promuove a favore dei portatori di handicap, degli anziani e dei clienti in condizioni particolari, facilità di accesso e rapporto diretto agli sportelli»;
– in sintesi, il disabile, l’anziano, e comunque il cittadino in particolari condizioni fisiche (ad esempio, anche solo temporaneamente portatore di stampelle) qualora utilizzi, per ritirare la pensione o indennità di invalidità, nonché per effettuare versamenti di conto corrente e pagamenti di bollette, il consueto ufficio postale, potrà esporre, in tutta riservatezza, il proprio disagio e/o difficoltà al direttore dell’ufficio postale competente, il quale dovrà immediatamente impartire disposizioni precise ai suoi collaboratori, nonché agli operatori di sportello, autorizzandoli a dare precedenza, nel caso di code, al cittadino/utente rientrante in una delle categorie innanzi indicate;
– nonostante il decreto del 1996 che impone attenzione verso le persone diversamente abili, nella maggior parte degli uffici postali dislocati a Pescara e nel comprensorio pescarese, a quanto consta all’interrogante, la priorità non viene data e le fasce socialmente più deboli devono affrontare lunghe code dinanzi agli sportelli;
– episodi analoghi si registrano negli uffici postali di tutto il territorio nazionale;
– le persone malate possono avere diversi problemi (dolori alle ossa, incontinenza vescicale, astenia, senso di pesantezza agli arti inferiori, contrazioni muscolari) e non riescono a rimanere in coda troppo a lungo davanti agli sportelli;
– le interminabili code compromettono ulteriormente la salute già ampiamente minata dei diversamente abili, costretti a fare, comunque, i conti con le incombenze della vita quotidiana;
– spesso gli operatori di sportello sono impreparati rispetto alla normativa predisposta con decreto dalla Presidenza del Consiglio dei ministri e si rifiutano di «dare precedenza» al disabile giustificandosi con il riferimento all’assenza di cartelli predisposti ad hoc e alla mancanza di direttive sull’argomento da parte dei direttori degli uffici;
– è indispensabile rendere chiaro e trasparente il diritto alla precedenza nelle code di sportello attraverso l’esposizione di cartelli in tutti gli uffici postali –:

– se il Ministro incaricato sia a conoscenza della situazione;
quali iniziative intenda adottare per evitare il ripetersi di altri casi simili a quelli segnalati;
– quali iniziative di competenza intenda adottare per pubblicizzare e assicurare la piena e corretta applicazione dell’articolo 2, comma 1, del decreto del Presidente del Consiglio dei ministri del 30 gennaio 1996 su tutto il territorio nazionale. 

D’INCECCO (prima firmataria), SCUVERA, LENZI, AMATO, BIONDELLI, CASATI, ARGENTIN, CAPONE, MIOTTO, IORI, BURTONE, SBROLLINI, CARNEVALI, MURER

La risposta del Ministero (Seduta della Commissione affari sociali del 13 giugno 2013)   

L’onorevole D’Incecco – con il presente atto parlamentare – richiama l’attenzione sulla questione che attiene alla accessibilità delle persone con disabilità con specifico riferimento all’accessibilità presso gli uffici postali.   

A questo proposito vorrei premettere che il tema sollevato presenta molteplici implicazioni che non si possono ricondurre tutte alle competenze del Ministero del lavoro, ma attengono anche alle competenze di altri Dicasteri.

In particolare il Ministero dello sviluppo economico – interessato della questione – ha fatto sapere che il fornitore del servizio postale universale (Poste Italiane Spa) ha rappresentato che le vigenti disposizioni di legge mirano esclusivamente ad assicurare l’accesso delle persone con disabilità agli edifici pubblici o aperti al pubblico e/o ai loro spazi di servizio, senza peraltro stabilire alcun diritto di priorità per tali categorie di utenti in caso di file o code agli sportelli.   

In tal senso, l’articolo 2 della Carta della Qualità del servizio pubblico postale adottata con decreto del Presidente del Consiglio dei ministri 30 gennaio 1996 stabilisce, infatti, che «L’Ente Poste Italiane promuove a favore dei portatori di handicap, degli anziani e dei clienti in condizioni particolari facilità di accesso e rapporto diretto agli sportelli».   

Poste Italiane ha fatto sapere, inoltre, di aver sempre adottato, indipendentemente dai vincoli di ordine normativo, misure concrete per agevolare la fruizione dei servizi alle persone con disabilità con l’eventuale eliminazione delle barriere fisiche e sensoriali.   

In particolare al fine di sensibilizzare ulteriormente il personale operante presso gli uffici postali nei confronti degli utenti diversamente abili. Poste Italiane ha diramato, di recente, apposite indicazioni nelle quali viene precisato, tra l’altro, che «[…] tutto il personale di Ufficio Postale […] adotti tutte le azioni opportune e adeguati comportamenti organizzativi tali da agevolare il cliente sia nel caso in cui chieda espressamente assistenza sia che venga rilevata una sua evidente difficoltà.»   

Poste Italiane ha reso noto, inoltre, che sono stati realizzati specifici progetti in favore dell’utenza con disabilità, tra i quali si possono ricordare:    

Il Progetto Amplifon Sentire Meglio Insieme: realizzato da Poste Italiane in collaborazione con la società Amplifon, il progetto è finalizzato a migliorare, attraverso un sistema di amplificazione ad induzione magnetica, la qualità d’ascolto in luoghi pubblici e presso gli sportelli, generalmente poco accessibili da parte di coloro che presentano problemi di udito. Tale progetto è attualmente attivo, in via sperimentale, in 10 uffici postali dell’Area Centro-Nord, all’esito della quale verrà valutata l’opportunità di estensione in altre realtà territoriali.

Il Progetto SAPI (Sistema Automatico per Ipovedenti): finanziato dal Ministero dell’istruzione, dell’università e della ricerca, ha consentito di sviluppare presso Poste Italiane una competenza specifica sui temi dell’accessibilità/utilizzo, con particolare attenzione alla normativa di riferimento, alle differenti patologie, agli specifici strumenti di assistenza e alle soluzioni più idonee per affrontare i problemi dei soggetti ipovedenti. In particolare è stato realizzato un Centro di Competenza sull’accessibilità in grado di verificare il grado di effettiva possibilità di utilizzo dei servizi esistenti e di fornire ai gruppi di sviluppo software le indicazioni su come realizzare nuovi servizi. Il modello viene utilizzato da Poste Italiane per lo sviluppo di applicativi a sostegno dell’accessibilità virtuale.

Sicurizzazione dei canali di pagamento Internet: il predetto Centro di Competenza, in collaborazione con gli esperti dell’Osservatorio Siti Internet (OSI) e l’Unione Italiana Ciechi (UIC), ha analizzato le problematiche in tema di accesso sicuro al nuovo sistema di autorizzazione delle operazioni di pagamento tramite conto corrente mediante la cosiddetta Personal Card Reader (PCR) per clienti ipovedenti e non vedenti. È stato realizzato, a tal fine, un PCR con comandi vocali adatto a tale clientela.

Per quanto concerne i tempi di attesa presso gli uffici postali del territorio nazionale, il Ministero dello sviluppo economico ha fatto sapere che i tempi medi di attesa rilevati risultano in linea con gli standard qualitativi aziendali. Il citato Dicastero ha reso noto, inoltre, che dagli accertamenti appositamente condotti negli uffici postali della Filiale di Pescara – segnalata nel presente atto parlamentare –, dall’inizio del corrente anno non sono stati presentati reclami aventi ad oggetto problematiche di accesso agli uffici e/o eventuali atteggiamenti di «scarsa sensibilità» da parte degli operatori nei confronti di persone con disabilità.

Per quanto concerne, più in generale, il problema dell’accessibilità, faccio presente che il 12 febbraio scorso l’Osservatorio nazionale sulla condizione delle persone con disabilità, istituito con la legge n. 18/2009 – di ratifica della Convenzione ONU sui diritti delle persone con disabilità –, ha concluso il processo relativo alla predisposizione del Programma di azione biennale per la promozione dei diritti e l’integrazione delle persone con disabilità, che contiene tra le altre, una sezione specifica dedicata al tema dell’accessibilità.

Alla realizzazione di tale Programma è stata assicurata la partecipazione paritaria e proattiva di rappresentanti delle amministrazioni pubbliche nazionali, regionali e locali, delle organizzazioni di rappresentanza delle persone con disabilità, dei sindacati e delle parti sociali, anche grazie all’attività di sei gruppi di lavoro interni all’Osservatorio ed aperti al contributo ulteriore di esperti ed esponenti del mondo dell’associazionismo.

Da ultimo informo che il Programma di azione è stato trasmesso al Consiglio dei Ministri per la prevista approvazione.

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